Ante la gestión de un caso imprevisto o mediante el lanzamiento de una acción planificada, las aerolíneas pueden contribuir a mejorar su imagen, a conectar con sus usuarios y a demostrar que realmente están comprometidos con la sociedad de la que forman parte y a la que tratan de contribuir positivamente.
Sin embargo, no todas lo tienen tan claro. Ryanair, por ejemplo, ha vuelto a equivocarse, una vez más con consecuencias negativas para su imagen y su reputación. El pasado 7 de marzo dejó en tierra a una familia que necesitaba trasladarse con la mayor urgencia posible desde Las Palmas a Madrid, donde su hijo, de 10 años, iba a recibir un doble trasplante de órganos.
Ryanair no facilitó el vuelo, a pesar de la urgencia
La falta de flexibilidad de la compañía, apelando a su política de venta de billetes para no dejar embarcar al niño y a sus padres, es un grave error de cálculo, ya que la urgencia del traslado era evidente. Ryanair no cedió y finalmente la familia se trasladó en un vuelo de Air Europa, compañía que les facilitó al máximo el viaje.
Las compañías, más allá de sus criterios comerciales o de funcionamiento, deben mostrar sensibilidad y comprensión hacia situaciones tan especiales y dramáticas como la de esta familia canaria. Sin duda, una reacción acorde a las circunstancias reforzará positivamente su imagen ante sus pasajeros potenciales o reales. Ryanair ha pedido disculpas en un comunicado….
«Lamentamos sinceramente que, por respetar la operativa y lo ajustado de los tiempos, nuestro agente de handling no se ocupara de esta familia de una manera más compresiva y urgente. Hemos hablado con ellos para garantizar que situaciones como estas no vuelvan a repetirse. Nos hemos puesto en contacto con la familia para pedir sinceras disculpas por cualquier inconveniente ocasionado y desearles lo mejor en esa operación.»
…..pero ha perdido una oportunidad para demostrar de manera efectiva que su política de atención al pasajero está cambiando.
Es importante que las aerolíneas desarrollen políticas de responsabilidad social.
Mientras tanto, otras compañías más conscientes de la necesidad de incorporar políticas de Responsabilidad Social Corporativa en su gestión, que conecten con la sociedad y sus inquietudes lanzan propuestas cercanas, solidarias y humanas. Es el caso de Iberia y British Airways, que acaban de anunciar la creación de tarifas especiales para pasajeros que vuelen con motivo de una adopción, integrantes de organizaciones humanitarias, instituciones religiosas y agencias laicas de servicios sociales sin ánimo de lucro que viajen por motivos humanitarios.
Lo de Ryanair, lamentable. Lo de Iberia y British Airways, un punto a su favor.
Sonia Álvarez Herrero 